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優質客戶服務意識對企業的意義
時間:2016-08-30 23:45

那么優質的客戶服務意識對企業來說有哪些意義,才使得眾多企業都將它作為企業發展的重要戰略之?企業品牌樹立在提到企業品牌樹立的途徑上,我們不得不談談企業更看重什么。在許多企業里,并沒有把客戶服務放到第位,服務部門也沒有受到更多重視,對他們來說,更重要的是銷售。事實上,服務的意義遠遠大于銷售的意義。美國斯坦林電訊中心董事長大衛·斯坦格說:“經營企業最便宜的方式就是為客戶提供最優質的服務,而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶,在這點上企業根本不用花分錢。”做廣告和搞促銷通常能在短內獲得大量顧客,產生大量購買行為。但是客戶服務不是短期的,而是長遠的。明智的企業知道如何為本企業樹立起良好的口碑,良好的口碑會給企業帶來更多的客戶,而這種口碑不是廣告做出來的,是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它不但可以使企業以最低的成本獲取最大的價值,同時也可以將企業品牌樹立起來。對于今天的企業來說,企業品牌的價值遠高于企業的實際銷售能力,品牌的力量已經逐漸彰顯出來,而未來的商場也必將是個品牌化的格局。客戶服務部門在企業的品牌建設上是功不可沒的。以廣東省移動通信有限責任為例,在剛剛落幕不久的“-廣東最佳客戶服務評價活動”中,他們及旗下的家分在“最佳客戶服務”評選中占據了席、“最佳客戶服務中心“評選中占據了席、”客戶服務最佳管理團隊”評選中占據了席、“客戶服務最佳管理人”評選中占據了席、“佳客戶服務專員”評選中占據了席、“行業突出貢獻榮譽大”評選中占據了席,以共獲項大的優勢成了這次比賽的大贏家。本次活動共有來自通信、金融、旅游、家電、網絡、專業外包等個行業共家企業共同角逐。自正式啟動以來,整個評價活動歷時多天,經過名評委科學細致的評選,最終評出獲單位。通過資格審核的企業又經歷了初審和復審兩個階段,據主辦方有關人士介紹,整個復選過程采用投票、電話暗訪、實地考察測評、扮演神秘顧客等多種形式進行綜評估,了評選結果的、科學、真實。從有關部門還獲悉,在此次“-廣東最佳客戶服務評價活動”之前,廣東移動已先后被消費者協會授予“誠信服務”、“推薦網絡”等榮譽稱。“移動通信產業是服務性產業,優質的服務水平是企業的核心競爭力。”事實上,廣東移動正是直秉承著“溝通從心開始”的服務,無微不至地為顧客提供服務。——通過與客戶之間最直接的溝通,將廣東移動的品牌形象深深地扎根在客戶心里,也正是因為這個,有越來越多的客戶信賴移動、選擇移動,成為移動的客戶。為什么要強調要具有優質客戶服務意識呢?現在的顧客已經變得非常挑剔,他們只愿意去那些能夠為他們提供優質服務的地方,而不會在意那些只具有般競爭力的地方。什么是般競爭力的服務呢?就是你有我有大家有。什么是具有很強競爭力的服務呢?就是你沒有我有,或者你有而我的更好。只有做到提供優質服務,才能贏得更多的顧客,才能借顧客之口把企業的美名傳去。企業財源滾滾前面我們已經說過,優質服務能給企業帶來好的口碑,樹立企業品牌,除此之外,還意味著什么呢?還意味著能給企業帶來滾滾的財源。良好的口碑帶來的結果是顧客信賴、顧客忠誠,而表現在顧客行為上就是不止次的光顧企業,同時源源不斷地拿出鈔票。企業實際上也正是依賴于顧客的這種付出才能得到持續的發展。另外,良好的口碑還會將潛在的顧客變成真正的顧客。因為享受到優質服務的顧客會熱心地把自己的經歷說給周圍的人聽,并他們去嘗試下。這樣,越來越多的潛在顧客會在嘗試了優質服務之后變成企業現實的顧客,最終為企業帶來更多的收益。麥當勞的優質服務為它贏得了世界范圍的聲譽,它金色的拱門不僅是它的企業標志,同時也是它優質顧客服務的標志。它的產品價格也許并不低廉,但是它的服務卻是出色的,人們也正是因為這個而愿意到它那里去,去享受下的感覺。現在的人們并不介意為了享受到好的服務而多付出些,這就是為什么海爾、麥當勞、肯德基、戴爾的產品價格高于其他企業卻依然受到顧客歡迎的原因。當顧客走進DirectTire的位于州沃特鎮的平方英尺的商店時,他們看見成群的法拉利、寶馬、保時捷停在那里。然而,再走近看,他們發現這些名車的實際數量還要多,從本田到雪佛萊,應有盡有。杰出的服務吸引了各種類型的顧客來到這家商店,盡管他們出售的輪胎價格比街道出口處的輪胎要貴到美元。顧客走過門口,就會發現DirectTire和競爭對手的汽車通道的差別表現在外觀上。等候室很精美,而且備有現代和剛剛煮好的咖啡。通過每面墻上的窗戶,顧客都可以看到技師在工作。管理者和推銷員打著領帶,穿著印有標志的棒球式樣的夾克衫。其余的每個人都穿著深藍色褲子和印有名字和口的衣服。位老顧客說:“在我的生活中,從來沒有聽到這么多的‘是,先生’和‘不是,先生’。”如果顧客要購買輪胎,并且只有個小時的,他們可以在自己方便的時候安排約見。不能等候服務或更換輪胎的顧客可以先開走的輛代用車中的輛,以后再來取他們自己的車。另外,還在輪胎壽命期間它銷售的輪胎和為汽車、輪胎所做的服務工作的品質。為了向顧客服務承諾,支付%到%的額外費用聘用機械和調試專家。然后,購買設備支持這些專家的工作。例如,花費美元購買了可以在秒內診斷機器和水壓問題的設備。流的裝備改善了服務并且吸引了最好的技師。個耗資美元定制的存貨控制系統減少了顧客等候。銷售人員可以立刻決定什么樣的輪胎備有庫存并且可以打印收據加速結賬過程。為了滿足廣闊的市場需求,保有大量的輪胎庫存。高報酬的員工、終生保修、工藝先進的設備和大規模的庫存增加了的成本,但顧客愿意付更多的錢享受優質的服務,因此,DirectTire贏得了占銷售額%的利潤,是行業標準利潤的兩倍。與此同時,許多的顧客成了非DirectTire輪胎不買的購買者。留住企業“生命線”的最佳方式優質的服務是留住顧客的最佳方式。當前市場的激烈競爭,導致顧客的忠誠度越來越低,其他企業旦有了什么更好的優惠,顧客都會跑過去試,如果某些方面超過了原來接受服務的,顧客可能就會走掉。所以,許多企業在地說,現在的顧客沒有忠誠度。要想讓顧客依照企業的想法去做是不可能的,就像以前企業少的時候企業也不在乎顧客的感受樣。企業又不能就此說再也不提供服務了,那對改變企業狀況毫無益處。最佳的對策就是提供優質的服務,留住顧客。優質服務可以給顧客帶來雙層享受:層是物質層面的,即讓顧客買到了他們喜歡的東西;另層則是層面的,顧客不但買到了適的商品,還買到了種愉快的心情。面對這樣的服務,顧客當然不會再去選擇其他的或產品。所以說,優質服務是留住顧客的最佳方式,留住了顧客,企業的生命線也就得到了延續。仙靈骨葆膠囊仙魔online仙靈骨葆膠囊


 
 
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